去年房屋和装修建材类投诉减少

　　3月15日是“国际消费者权益日”。每逢3·15来临，总会引发诸如诚信、维权的话题讨论。本期《家居周刊》特推出3·15维权专题，敬请垂注。

　　2008年，家居装饰行业同其他行业一样，遭遇了金融海啸的冲击，但可喜的是，在这样的经济环境下，投诉的个案却比2007年少，与其他行业相比投诉率最低，可见在危机中家装行业更注重自身诚信的建立。另一方面，也可看出消费者的消费意识有所加强了。

　　当然，我们不应该只在3·15来临时才谈诚信。任何时候，诚信经营，才能真正赢得消费者。

　　房屋和装修建材 2008年投诉有所下降

　　据江门市消费者委员会统计，2008年江门市各级消委会共受理消费者投诉1296宗，成功调解1203宗，成功调解率为92.8%，为消费者挽回经济损失161.3万元。投诉总量较去年同比下降11.8%，为消费者挽回经济损失同比增加53万多元。在所有消费投诉中，按性质划分，质量问题投诉比较突出，居首位。

　　2008年，房屋及装修建材类的投诉同比2007年有所下降。按类别区分，关于房屋的投诉7宗，涉及质量、安全、价格、合同等方面；关于装修建材方面的投诉共14宗，其中质量与合同是投诉的主要方面，分别为9宗和2宗；其它方面的投诉共6宗。

　　消委会相关负责人声称，2007年房屋及装修建材投诉的原因是，很多消费者对行业规则不了解，容易被装饰公司铺天盖地的广告所蒙蔽。去年广告监管的力度加强了，虚假广告有所减少，消费者自身的消费意识也有所提高，不容易上当，因此，2008年整体上涉及房屋及装修建材行业的投诉量相对减少了很多。

　　与其他行业相比投诉率最低

　　消委会提供了2008年各行各业的投诉数量分析表，其中家用电子、电器投诉率最高，服务类次之，然后是百货类、家用机械类、农用生产资料类和其它商品类，房屋及装修建材行业的投诉率在所有统计行业中最低，只有2.25%。

　　行业内装饰公司投诉最多

　　从2006年-2008年，房屋及装修建材行业的投诉有所减少，但投诉的对象仍数装饰公司最多，主要涉及订金退还及赔付问题、工程逾期问题、质量不满意问题、装修项目和装修费用超出合同约定等问题，也有少数关于虚假广告报价、装修项目定价不合理等问题。

　　典型案例

　　案例一：钢化玻璃突然爆裂

　　施先生在某家居卖场购买一钢化玻璃的餐桌，买回来使用时间不长，该餐桌的钢化玻璃面便突然爆裂，发出巨大响声。幸好当时没有人在附近，才免受损伤。施先生认为该餐桌设计不合理，双层12厘米的钢化玻璃面太重，而承重的台脚只用了很细的不锈钢钢管，不足以承受玻璃的重量。另一方面，钢化玻璃的材质不好，厚薄不均，致使薄的部位率先引起爆裂。经过多方调解，该家居卖场同意给予优惠的折扣让施先生购买木质的餐桌。

　　案例二：装修合同外不断增加项目和费用，逾期完工

　　吴小姐的案例比较具有代表性，不少的投诉涉及类似的情况。

　　筹备新房装修的吴小姐与某装饰公司签订装修合同，约定以23000元的价格完成整个房子的装修工程，费用可上浮5%，每完成一道工序需业主验收后才进行下一道工序，60天完工。

　　工程开始后，吴小姐发现该装修公司预算失实，原预算排水管2.5米，实际用了14米；原预算卫生间工程面积2.6平方米，实际施工面积21.4平方米等等，而且每道工序完成后没让业主验收就直接进入下一工序，逾期至90天仍未完工，装修公司一再让吴小姐增加费用，并称若不增加，则无法得到公司批材料款，需停工。工程质量问题也很多。

　　经过有关部门调解，最终双方才达成一致协议，装修公司对价格打7.5折，多加项目价格打5折，并约定需在保证质量的前提下尽快完工。

　　案例三：预交定金，只能拿到白纸一张

　　欧阳小姐由于房屋装修，向某装修公司交纳定金2000元，但当时并没有约定定金为何用，也没有谈到双方的责任及签约如果不成功该如何调解等。

　　当欧阳小姐向装修公司索要报价表及设计图纸时，遭到拒绝，并被告知需签订合同后才能拿到。欧阳小姐认为其知情权被侵犯，未尽告知责任，此举属于霸王条款。她说，交纳2000元，却连报价表和设计图纸也没有，只能拿到白纸一张，于是要求退还定金，终止交易。

　　经多方调解，装饰公司退还欧阳小姐定金1000元，其余作为装修图纸设计的费用。

　　家居卖场 选择有保障的卖场和品牌

　　选择正确的维权渠道

　　纵观整个家具行业的维权案例不在少数，甚至一些著名企业也难免深陷“甲醛门”等事件，成为家居行业发展的一道“绊马索”。在消费者越来越重视消费质量的今天，“如何减少维权问题的发生”，“遇到问题后又该如何正确维权”等成为讨论的热点，笔者就维权案例采访了简爱家居罗总的看法。

　　事件回放

　　2008年8月，黄先生在市区某大型家私连锁店订购了总金额为4.38万元的家具一批，后来到该家私店确认其订购的家私。黄先生发现其中一套价值1.68万元的真皮沙发，款式外观和部分皮革面料与当时订制的沙发质量对比有一定出入，当即向家私连锁店负责人提出换货或折减部分货款，但遭到拒绝。黄先生随后投诉到消委会，后经消委会与双方进行长达3个多小时的耐心调解，黄先生最终同意了该家私城负责人对其货品折减2800元的处理。

　　专家解读

　　谈到以上的维权案例，从事家居行业多年的简爱家居罗总表示，市场上难免有一些商家不诚信经营，导致这些情况发生，但自己的卖场目前尚未遇到类似的维权事件发生。

　　如何有效保障自己的权益？罗总认为，消费者在选购家具的时候，最重要的一个前提是要到有品质、有保障的大卖场选购家具。这些大卖场监管机制比较完善，质量比较有保障。即使遇到个别质量或其他问题，大卖场更有能力去为消费者解决争议，保护消费者的权益。相反，一些批发市场和零散商店缺乏监管，选购风险相对要高很多。另外，消费者也可选择一些具有“先行赔付”条款的大卖场，这样能很好地保障消费者的权益。罗总还认为，家具是耐用品，选购时要注意价值与价格的相关性，对商品要有正确的期望值。在大排挡式卖场选购的家具，期望值自然也不能定得太高。

　　假如碰上家具质量等方面的问题，罗总认为消费者应该遵循正确的渠道捍卫自己的权益，比如争取与商户有效沟通，与商场有效沟通。解决不了的，可以寻求消委会等相关部门的协助，提供权威机构的检测报告等，维护自己的权益。她还说，家具行业的投诉一般集中在质量和环保问题上，例如甲醛超标、货不对板、材质不符等。现在很多的商家服务意识都非常好，因此很少有关于服务方面的投诉。

　　点评

　　要真正维护消费者的权益，行业市场的监管力度、商家的经营诚信与消费者的消费意识同等都十分重要。姑不论市场的监管和商家的诚信这些客观因素，主观上，消费者要提高自己的消费知识，提高对产品的认识，认清自己的权益，睁大自己的眼睛，从我做起，才能从根本上最大限度地维护自己的权益。