涂料行业售后服务维权难 发展遇阻

　　都说“三分涂料，七分工”尽管这句俗语里可能夸大的施工的重要性，但可见要保证涂料的最终效果，涂料质量和施工都是非常重要的环节。但是对于消费者来说，购买了正规渠道的涂料产品，却发现刷出来不仅达不到广告的完美效果，反而出现颜色不均、发黄等问题时，又该如何维权呢？正因为涂料效果涉及到质量与施工两个环节，消费者自身无法鉴别涂料的质量，厂商和负责销售的经销商就容易把问题归咎到施工的环节上，这个消费者维权带来了极大的困难，同时也凸显了涂料行业售后服务存在的巨大漏洞。

　　涉及涂料售后的问题维权难

　　新刷上的某知名品牌的家具木器漆，竟然在一个月内变黄？是的，这回不是消费者购买的假冒涂料，也非过期产品，而是通过正规的总代理处购买的产品。最近，令福州余女士非常郁闷的是：7月22日，她到某知名品牌福州总代理处咨询漆料。在现场销售人员推荐下，余女士买了双效除甲醛木器漆PU亚白面漆JC6053-5KG、双效除甲醛木器漆PU白底漆JD725-5KG，各三组，随后请油漆工对家里的橱柜、鞋柜等家具进行了涂刷施工。

　　余女士万万没想到的是，8月底到新装修房屋发现，鞋柜、橱柜等刷过木器漆的家具竟全部呈黄色。通过对涂料桶上的防伪标识进行验证后，余女士发现购买的的确是某知名涂料品牌生产的产品。随即便向其福州总代理商处反映情况。

　　几天后，厂家派了个技术人员到余女士家中勘察情况。但技术人员认为家具漆发黄并非质量问题，但也没有给出具体原因，只是建议余女士重做刷白来处理。这样的结果显然让消费者无法接受，于是余女士向媒体反映所遭遇的问题。

　　先后询问了广东某知名涂料品牌技术服务部的相关人员以及其福州代理商处负责人佘先生，双方皆表示，油漆质量上没有问题，并一致认为是施工过程中操作不当导致的发黄。是否是出于质量问题导致的黄变，余女士已经无法去求证了，但是针对代理商仅提出了选用耐黄变白漆对已发生黄变的家具给予重新施工修复效果，余女士显然无法接受这样简单返工的售后处理。

　　根据《消费者权益保护法》之相关规定，消费者在购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。若消费者与厂商协商未果，消费者还可通过工商部门进行裁定解决。由于售后服务不完善而导致的对簿公堂，显然是某知名涂料品牌及其代理商不愿意看到的最终结果，那么针对涂料这样的半成品，涂料厂商如何携手其代理经销商共同做好售后服务，而不再出现有问题无人管，全部推给施工的“皮球”呢？

　　从喷涂服务看涂料行业售后的漏洞

　　其实某知名油漆厂商是中国最早提出提出要从涂料“制造业”向“服务业”转型，以通过服务与终端建立沟通。一个重要的手段就是消费者购买涂料可以享受华润的免费无汽喷涂服务，在全国各地的销售网络都设置了类似的服务中心机构从而保证涂料的最终效果。但由于对涂料这类的产品来说，服务只是产品的外延，它永远都不能代替产品本身的使用价值。再者，服务具有无形的特征，它最大的问题是难以标准化的实施和测评，这会对企业的运作水平提出极高的要求。

　　尽管早年是形成了一套系统的喷涂服务体系，但其代理经销商层面，对售后提供喷涂的看法也是互不一致。在二、三级市场推广喷涂的售后服务就更加困难。有业内分析人士认为除此之外，即使在一线城市“免费喷涂”这样的售后也潜藏着“羊毛出在羊身上”需要消费者隐形埋单的人工费用。以上种种原因造成了“卖产品不如卖服务”的模式的黯淡收场。

　　就目前消费者普遍困扰的问题是：无法衡量购买回家的涂料是否存在最基本的产品质量问题，但如果出现涂刷后黄变、开裂、起皮等其他问题的时候，我们是该质疑质量问题，还是油漆工的施工问题？如果双方互相推诿，那么如何确定责任方？如今涂料企业皆注重品牌的营销，造成在售后服务战略上投入的缩水，已及对代理经销商售后服务管理的不完善，种种管理的漏洞都是导致像福州余女士一样的消费者维权无门的一个重要原因。