航空业:急需提升服务质量来增加行业竞争力
文/中投顾问
4月20日,中消协发布了《第一季度投诉分析报告》。报告显示,分行业看,1季度,航空运输服务投诉量同比上升183.3%,铁路运输服务投诉量同比上升33.9%,均处于投诉增幅前列。
目前,国内航空公司的旅客服务工作存在诸多不足,航空公司在面对旅客越来越要求服务质量的情况下,航空公司与旅客之间经常在航班延误的责任归属问题上纠缠不清,由于航空公司不能提供令旅客满意的解决方案,旅客拒绝登机、拒绝下机等现象经常出现。
另外像飞机晚点后航空公司服务不周到,客服人员服务态度生硬、甚至野蛮等等。这些问题都严重影响了航空公司的形象,进而影响旅客对航空公司的信赖和忠诚,导致旅客流失和航空公司经济效益的下滑。
中投顾问最新发布的《2010-2015年中国民用航空业投资分析及前景预测报告》显示,包含正点率、餐饮质量、服务技能、发布航班不正常原因、航班不正常时的补偿措施等指标。这是旅客关注度最高但是航空公司表现较不理想的几个问题。正点率低,餐饮质量差、服务技能低下、乘机手续繁琐、航班不正常原因解释不明、航班不正常时的补偿措施不力是招致旅客不满、投诉的主要原因。
中投顾问流通行业研究员黎雪荣认为,为了保证正点率,应该加强日常工作的合理组织,设置更为灵活的航班计划表,提高工作人员处理问题的应变能力。餐饮质量可以考虑增加食品的种类、在增加食品的多样性,以满足不同旅客需求为宗旨。服务上经常出现服务不足或者过度服务的情况出现,缺少一些与旅客沟通交流的技巧。总之,航空公司只有合理安排航班,尽量减少航班的延误,在出现航班延误时,以良好的服务态度处理有关的事宜,才能得到旅客青睐。
黎雪荣指出,保证较高的服务质量是航空公司这种典型的服务性企业的生存之道,也是企业实现持续快速、协调健康发展的重要保证。没有令旅客满意的服务,就不会有稳定的客户流,也就无法实现航空公司竞争力的提升。
黎雪荣同时指出,航空公司如果想要在竞争激烈的市场中持续盈利,需要在提高硬件设施的同时,提高从业人员的的素质。而从业人员的素质提升得益于重视培训、注重学习和积累,提升内在涵养,做好细节服务和提升责任感。
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