地板企业服务体系延伸到O2O领域

　　现如今，伴随电子商务模式的不断发展，O2O已经渗透到越来越多的领域。地板行业作为家居建材行业中发展相对成熟的产业，当下也有不少企业已经踏入了O2O领域。但纵观当下地板市场，企业在O2O领域的发展还仍处于初级阶段，如何最大程度发挥O2O优势实现逆境突围，成为当下地板企业发展的关键。

　　伴随市场竞争的加剧，地板企业服务战已然拉开了帷幕。单方面产品质量上的较量已经不能够助力企业稳步向前，服务方面的提升成为企业提升软实力的先决条件。在互联网时代，企业O2O服务也日渐被提及，而这一理念也越来越受到消费者的青睐和企业的关注。一场O2O服务层面的比拼即将上演。

　　据相关调查显示，71%的中国数字消费者已经在使用O2O服务，其中97%的消费者表示在未来6个月内仍会继续使用O2O服务甚至增加使用频次。而在还没使用过O2O服务的消费者中，近1/3的消费者表示愿意在未来6个月内进行尝试。这些数据无不表明，消费者对O2O模式有着极高的关注度。

　　地板企业O2O模式还存在诸多问题

　　地板服务主要指对消费者居家室内地板的翻新、安装、维修、清洁和养护等服务，如家庭二次或局部地板铺装、地板保养维修等，而这些工作都需要具有一定的专业技术要求。

　　从服务需求来看，首先是各类需求的差异性较大，比如维修、安装类的需求刚性程度较高，而二次装修、软装和养护类的需求刚性程度就较低，需要触动引导。这种需求的差异，同样也体现在个性化程度、需求频次和客单价上。其次是需求的满足途径缺乏保障，除了少部分需求可以寻求厂家售后帮助，大部分需要消费者自己去寻找、比较、选择，便利性和可靠性都较差。再次是由于消费者普遍不具备相应专业知识，服务的品质、价格可能存在大量“黑箱”，消费者的利益和体验往往难以保障。

　　从服务的提供方来看，首先，家居服务从业组织普遍规模小、管理水平低，忽视顾客体验，大量个体从业者游击作业，更谈不上后续服务的保障。其次，服务品质缺标准，服务过程无规范、不透明，难以取得消费者信任。再次，业务推广行为原始简单，形象普遍较差，推广效率也大都较低。

　　在这样的市场环境下，地板企业就需要提升消费者的服务体验。除了对服务品质的要求外，还要保障消费者使用服务的便利性、信任度和愉悦感。只有好的体验，才能提高消费者的业务价值，也才能造就持续的服务关系。也唯有如此，地板企业O2O服务体系才能持续开展下去。